Mobiloperatören Hallon stäms av Konsumentombudsmannen (KO) för att ha undanhållit sitt telefonnummer från kunderna och istället tvingat dem att vända sig till en digital chattbot när de behövt hjälp. Enligt KO bryter detta mot marknadsföringslagen.
Hallon, som säljer mobilabonnemang och internetuppkoppling, har ett telefonnummer till sin kundtjänst – men det anges endast i företagets avtalsvillkor och i avtalsbekräftelsen när kunder tecknar abonnemang. Telefonnummer saknas däremot helt på sidor som ”kundservice”, ”kontakta oss” och ”support”, där man rimligen skulle leta vid behov av hjälp, enligt KO:s stämningsansökan till Patent- och marknadsdomstolen.
– Det här påverkar kundernas möjlighet att agera och få hjälp. Det är helt enkelt viktigt för konsumenten att ha tillgång till sin teleoperatörs telefonnummer, säger Bettina Lechner, processråd vid KO.
Myndigheten menar att Hallons agerande ger en missvisande bild av företagets tillgänglighet och servicegrad. KO vill att domstolen förbjuder Hallon att felaktigt påstå eller ge intryck av att företaget inte kan nås via telefon.
Vid kontakt med Hallons chattbot möts kunder av uppgiften att företaget inte erbjuder kundservice via telefon. Om kunden ändå försöker efterfråga ett nummer svarar boten – som kallas ”Berry” – att den inte förstår frågan.
Hallon välkomnar rättslig prövning
Konsumentverket har sedan tidigare granskat tillgängligheten hos flera företags kundtjänster efter många anmälningar om svårigheter att nå dessa när problem uppstår.
Hallon har tagit emot stämningsansökan och säger sig vara medvetna om ärendet.
”Vi har under en tid haft en dialog med KO om vår kundservice. Kunder kan kontakta oss via telefon, även om det mesta av vår service sker digitalt”, skriver Jasmine Sowood, pressansvarig för Hallon, i ett mejl till TT.
”Nu ser vi fram emot att få detta rättsligt prövat”, tillägger hon.
